实行“社区网格+政务服务”一体化  打通联系服务群众“最后一米”
——天桥区行政审批服务局探索基层治理新路径的创新实践

     今年以来，天桥区聚焦增强基层治理体系和为民服务能力，不断完善“三级政务服务体系”建设，延伸服务链条，提高服务水平，在全市率先推行“社区网格+政务服务”一体化，让高频政务服务事项能够在社区网格内办理，把政务服务“送上门”，实现居民办事“不出门”，切实增强了市场主体和社区群众的认同感和满意度。

　　一、聚焦基层治理，赋能“社区网格+政务服务”一体化

　　近年来，天桥区按照中央、省、市有关部署要求，全面深化网格化治理改革工作，构建起了横向到边、纵向到底、条块结合的“3+5+N”基层网格化治理体系。为进一步拓展网格化服务内容，天桥区将政务服务赋能社区网格，开启基层治理新篇章。一是政务服务赋能社区网格是《中共中央 国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》的内在要求。基层治理是国家治理的基石，统筹推进乡镇（街道）和城乡社区治理，是实现国家治理体系和治理能力现代化的基础工程。今年4月，中共中央、国务院印发了《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》，从社区网格化管理、精细化标准化服务方面，对增强乡镇（街道）为民服务能力、优化村（社区）服务格局提出了新要求。天桥区积极探索，构建政务服务网格化延伸到基层社区，进一步丰富基层治理体系。二是政务服务赋能社区网格是做精做细网格化服务管理的必然需要。习近平总书记在山东视察时强调，要推动社会治理重心向基层下移，把更多资源、服务、管理放到社区，更好为社区居民提供精准化、精细化服务。为全面推进网格化管理和服务，实现“人在网中走，事在格中办，办好格中事”，天桥区制定出台了《基层网格化服务管理规范》《天桥区网格力量配备管理办法（试行）》《天桥区网格化治理工作考核办法（试行）》等政策文件，不断筑牢网格化管理和服务的坚实根基。今年以来，区级层面持续深化社区治理网格化，进一步提升网格力量作用的发挥，明确网格职责，将政务服务纳入社区网格，给出了在精准化管理+精细化服务做优的具体路径。三是政务服务赋能社区网格是深化“放管服”改革优化营商环境的实践体现。经济社会发展的动力，源于市场主体的活力和社会创造力，这很大程度上取决于营商环境，通过深化政务服务“放管服”改革来优化营商环境，从根本上说就是解放和发展生产力，激发市场主体活力。以“社区网格+政务服务”改革为突破口，天桥区先后出台《深化“放管服”改革优化营商环境2021年重点任务分工方案》《关于推行“社区网格+政务服务”一体化工作实施方案》等文件，通过“社区网格+政务服务”一体化，为优化营商环境助推经济社会高质量发展聚势赋能。

　　二、聚焦三张清单，赋能“社区网格+政务服务”便利化

　　天桥区找准区级政务服务工作路径、细分跑道，构建急盼需求清单、“一件事”场景清单和责任清单，以“三张清单”为抓手，理出了清晰的改革破题路线。一是梳理“急盼需求清单”。坚持需求导向，通过电话回访、座谈交流、发放调查问卷、社区网格员面对面了解群众、企业的急切需求等方式，分门别类选定50项政务服务事项，梳理成“急盼需求清单”，下沉到社区网格，编制并印发“社区网格+政务服务”一体化事项指导手册、宣传彩页及办理流程二维码，方便社区开展业务宣传工作，营造浓厚氛围。累计发放调查问卷2000多份，企业电话回访8000余次，发放宣传材料15586份，召开营商环境社会监督员座谈会，征集监督员意见建议120余条。二是形成“一件事”场景清单。坚持流程再造，对照下放社区网格的政务服务事项，天桥区政务服务中心对一件事一次办场景式套餐服务事项进行梳理整合，形成了《天桥区“一件事”场景式套餐服务清单》。清单围绕“减环节、减材料、减时限、减成本”的目标，从企业和群众的角度出发,以办好“一件事”为标准,将职能部门办理的“单个办事情形事项”集成为企业群众视角的“一件事一次办”，实施跨部门跨层级跨区域协同办事流程，实现了“一次告知、一张表单、一窗受理、一次办好”的工作模式，群众和企业只需扫一下二维码填写一个申请表单、提交一套申请材料即可办完“我要开便利店”“我要开药店”等多个集成服务事项，有效提升办事服务效率。三是建立“责任清单”。坚持明责强基，编制公布街道、社区依申请政务服务事项清单，按照“应公开、尽公开”的要求，推进落实各街办、各社区事项清单、办理指南、办事流程在政务服务平台全公示，重构权责体系、确保权责统一，实现权责清单全覆盖。注重添力扩能，各街道还可综合考量本地特色、群众需求等因素点单式定制个性清单。通过“共性清单+个性清单”模式，建立健全清单联络员制度和清单动态管理机制，为基层群众提供更有针对性、更有特色的服务。

　　三、聚焦智慧行动，赋能“社区网格+政务服务”信息化

　　坚持以信息化引领、赋能智慧化，使线上智慧服务与线下现实社区网格联动起来，全面提升解决政务服务中问题的能力，从根本上排除迈向现代化治理的瓶颈和障碍。一是深化智慧政务建设。以开展智慧行动为抓手，围绕深化政务服务应用，整合信息化资源，不断完善街道便民服务中心、社区便民服务站智慧大厅建设，建立了统一的智能排队叫号系统、智慧导服系统、窗口评价系统，配备触摸查询机、自助服务一体机等终端设备，提供24小时自助办事服务，有效免去排队等待、上班时间不方便办理业务的困扰。以探索政银深度融合为路径，设立“企业开办服务专区”新模式，在社区银行网点打造“便民驿站”，开启社会事务为民服务“直通车”，先后与工商银行、中国银行、齐鲁银行等银行的32个网点达成“政银合作”，为群众提供多样化的办事选择途径，进一步提升为民服务水平。二是深化“不见面审批”。“让数据多跑路，让群众少跑腿”，按照“手续更简，环节更少，成本更低，效率更高”的原则，创新“沙漏型”服务模式，大力推进山东省“一网通办”政务服务平台向基层社区延伸，积极构建网上申报、网上审批、证章和税控设备免费寄递“零见面”的服务全流程，实现基层群众办理服务事项“就近办、网上办、掌上办”，使办事群众切实体验到数字时代带来的便民红利。截止目前，天桥区依申请政务服务事项全程网办率已达到99%。三是深化智慧技术应用。通过“秒批秒办”进社区等方式不断推动智能化审批业务在个体工商户、有限责任公司和个人独资企业营业执照办理中的推广，从而进一步提升社区商户登记注册便利度。完善电子签名在电子证照、申报材料中应用，实施电子证照与实体证照同步制发，推动电子证照数据在电子证照库的100%归集、集中管理和统一服务。持续丰富和深化证照应用场景，探索电子证照在政务服务领域的深度应用，支持证照、证明材料“免提交”，切实提升电子证照政务服务和便民服务水平，方便基层群众办事更加便捷、优质高效。

　　四、聚焦精细布局，赋能“社区网格+政务服务”高效化

　　天桥区按照“试点先行、以点带面、稳步推进”的工作思路，推动“社区网格+政务服务”一体化工作，促进职能在区街下沉、资源在社区整合、力量在网格延伸、服务在邻里提升，不断加强服务型政府建设。一是开展先行试点有速度。6月底，天桥区召开“社区网格+政务服务”一体化工作动员部署会议，将无影山、堤口、北村、官扎营、天东街道社区作为“社区网格+政务服务”一体化试点，下放试点政务服务事项，综合布线、统一系统，进行政务服务标准化配置，通过以会代训、现场实操等方式对社区网格员进行培训，组织“就近办”工作人员配合进行指导，推动政务服务率先在试点社区落地实施。各试点社区充分发挥网格员熟知辖区情况、与企业群众联系密切的优势，及时协调处理业务办理中的各类问题，为企业群众提供了精准的“帮代办”服务。试行期间，社区网格员共完成帮办代办255件，切实将政务服务送到居民家门口，为民服务意识和业务水平不断提升。二是精细服务体验有温度。金杯银杯不如老百姓口碑，群众肯定是天桥区在政务服务领域改革探索和积累的明证。7月中旬，翡翠郡社区开展开店您找我、社区政务网格“帮办员”为您服务活动，活动当日，刚装修完店铺正愁于如何办理开店手续的宋先生找到了社区网格员，通过网格员沟通了解，得知宋先生是刚来济南创业外地大学毕业生。翡翠郡社区网格员耐心为宋先生解释政策并现场提供帮代办服务，手把手少帮助提交申请表格、住所（经营场所）承诺书、多证合一申请书、身份证等相关登记材料，不到一刻钟，将工商营业执照办理成功，并在社区服务中心将营业执照递到宋先生手中，真正实现了“零跑腿”一次办好。“服务于民，受益于民”社区储召群书记指着活动现场说道，宋先生激动的感谢表情充分表达了对社区网格员温暖服务的认可和满意。三是全面统筹推进有力度。在前期试点社区有序运行基础上，7月底天桥区组织召开了“社区网格+政务服务”一体化工作推进会议，及时汇总“社区网格+政务服务”工作进展过程中出现的问题，总结经验、整改不足，及时更新完善政务服务事项，统一服务内容及规范，各街道社区依照试点模式全面推广落实。强化组织保障，完善创新创优机制、工作推进调度、宣传引导、通报考核等工作机制，对各街道社区“社区网格+政务服务”一体化工作进展情况，做到业务量日统计、月汇总、季通报、年总结，将“社区网格+政务服务”工作开展情况纳入年度考核，持续保障工作有效推进落实。截止目前，14个街道196个社区（村居）共社区网格帮办员1257名、发放宣传材料15586份、接受群众咨询解答4373人次、社区网格员帮办件3185件，社区办件数量同比增长17%，形成“马上办、帮代办、就近办”良性运转机制，增强了企业和群众办事便利度和获得感、幸福感。